Klager fra kompressorkunder skyldes primært servicefejl fra virksomheder eller sælgere. Når der opstår en servicefejl, kan forskellige kunder reagere forskelligt. Hvad angår måden og intensiteten af kundens reaktion, er det tæt forbundet med følgende tre faktorer: graden af fysisk skade, graden af psykisk skade og graden af økonomisk tab. Der er ingen grund til at forklare dette for meget. Under alle omstændigheder vil servicefejl uundgåeligt medføre følelsesmæssige og adfærdsmæssige reaktioner fra kunderne, og fra da af vil kunderne begynde at klage.
Afhængigt af kundens mulige reaktion på kompressorfirmaets servicesvigt kan kunderne opdeles i fire kategorier: den selverklærede uheldige type, den ræsonnerende og klagende type, den følelsesmæssigt vrede type og den klagende type.
Når vi taler om dette, vil du vide, hvor alvorlige konsekvenserne af servicesvigt er: for det første foretager kunder brandændringer og "skifter job"; for det andet, selvom kunderne ikke "skifter job", falder deres brandloyalitet; mund-til-mund-metoden spredes vidt... Derfor bør sælgere ikke "sparke bolden" eller undgå den som pesten, når de får kundeklager. Hvis kunder klager over, at de ikke bliver behandlet rettidigt, vil det danne en "negativ mund-til-mund-metode". Ellers kan det gode image, som virksomheden har brugt måneder eller endda år på at opbygge, blive ødelagt på grund af uansvarlige sælgere.
Nogle undersøgelser har vist, at når en virksomhed begår en servicefejl, er tilfredsheden hos kunder, der får rettidig og effektiv afhjælpning, højere end hos kunder, der ikke har oplevet servicefejl, hvilket præcist er "ingen skænderi, ingen bekendtskab". Det amerikanske forbrugerkontor (TARP) har også gennem forskning fundet ud af, at: ved storkøb er genkøbsraten for kunder, der ikke har rejst kritik, 9 %, genkøbsraten for kunder med uløste klager er 19 %, og genkøbsraten for kunder med løste klager er 54 %. Kunder, hvis klager løses hurtigt og effektivt, har en genkøbsrate på helt op til 82 %.
Når kunder er utilfredse og klager, vil de muligvis ikke "skifte job" med det samme, men vil gradvist reducere deres afhængighed af virksomheden eller blive "hyppige kunder" og blive lejlighedsvise købere, fordi virksomhedens produkter (eller tjenester) ikke kan erstattes, og deres fortsatte køb kun er til det presserende behov. Sådanne kunder kan lige så godt kaldes "delvise 'jobhoppende' kunder", men hvis de ikke kan løses i tide, vil sådanne kunder blive til "kogte ænder" og flyve væk før eller siden, så længe de har den rette mulighed.
Opslagstidspunkt: 12. april 2023
